ЭПЛ Даймонд: UX пути покупки

ЭПЛ Даймонд — ювелирный бренд с интернет-магазином и розницей. Покупка украшения с бриллиантом — дорогое сравнительное решение: человек сопоставляет цену, камень, металл, условия доставки и оплаты.

У заказчика были дизайнеры и дизайн-система, но не было выверенной структуры мобильного пути: какие шаги, в каком порядке и с какой информацией. Меня позвали закрыть именно этот слой.

Что было не так на старте (экспертный аудит и CJM, не клиентская аналитика): много похожих предложений с неочевидной разницей в цене; нет отзывов; карточка перегружена однородной информацией; промокод вводится в карточке, и после корзины к нему приходится возвращаться; оформление требует много полей, а регистрация не объясняет выгоды.

ЧУЖАЯ КОМАНДА. Я входил в команду со сложившимися процессами. Результат должен был быть таким, чтобы дизайнеры заказчика могли оформить его без уточнений.
ДИЗАЙН-СИСТЕМА. Оформление — за заказчиком. Поэтому wireframes описывают структуру, состояния и поведение, а не внешний вид.
ДАННЫЕ. Аналитики и интервью не было; опора — конкурентный обзор, CJM и экспертная оценка. Часть решений — гипотезы, и они названы гипотезами.
ФОРМАТ. Мобильный сайт: каждый лишний шаг и поле видны сразу.

AI я использовал на этапе конкурентного анализа: для сбора информации и формализации моих выводов. Сценарии, CJM и wireframes — моя работа.

1. Анализ. Шесть сайтов (Sokolov, Sunlight, MIUZ, Adamas, Tiffany, Blue Nile): информация о товаре, доставке и оплате, видимые скидки, подсказки в регистрации, приёмы против баннерной слепоты.
2. CJM. Путь «купить кольцо с бриллиантом в Москве»: поиск → каталог → карточка → условия доставки и оплаты → корзина → оплата. На каждом шаге: ожидание, трудность, эмоция, возможное улучшение.
3. User-flow и wireframes. Главная, поиск, чат, меню, каталог бриллиантов и украшений, гайды подбора, фильтры, карточка, быстрый заказ, корзина и оформление, личный кабинет, избранное, персональные скидки, помощь, страницы ошибок.

Подпись к схеме: СХЕМА 1 · От аудита к сценарию: трудность на шаге CJM → решение в user-flow

Решение 1. Помочь выбрать, а не только показать каталог

• Проблема: одинаковые предложения, неочевидная разница в цене, перегруженная карточка.
• В wireframes: гайд подбора из пяти шагов (одиночный и множественный выбор), после него каталог с нужными фильтрами; отдельные шаблоны фильтров; в карточке информация о товаре, доставке и оплате разделена, детали в аккордеонах.
• Компромисс: гайд добавляет шаги, поэтому он необязателен, а каталог остаётся самостоятельным путём.

Решение 2. Короткий путь к оплате

• Проблема: много полей, регистрация без объяснения, возврат за промокодом, раздражение от числа шагов (CJM).
• В wireframes: оформление по шагам; регистрацию можно пропустить; вход по телефону необязателен; быстрый заказ из карточки; самовывоз выбирается в модальном окне; подтверждение по SMS.
• Краевые состояния: ошибка оплаты и фильтрации, 404/500/503, пустое избранное, неавторизованный пользователь, неподтверждённая покупка при отзыве.
• Компромисс: упрощение оформления против сбора данных о клиенте; приоритет — завершённый заказ.

Что заказчик отклонил: товарные полки на странице о бриллиантах
Для страницы о бриллиантах я предлагал упростить покупку цельных камней: показать на ней товарные полки. Заказчик решил, что страница остаётся чисто имиджевой, без товарных полок, и счёл мою идею излишней. Решение его, и страница спроектирована в имиджевой роли. Гипотезу о продаже цельных бриллиантов через эту страницу проверить не удалось, и я не выдаю её за доказанную.